2008年04月23日

ソニーの対応

これのつづき

テレビはソニーのWEGA KV-29DX550でちょっと古い2002年製なんです。
年々インチ価格が安くなるので薄型に変更はまだまだ先にしようと思っているんですが・・・
映らないと録画した番組も見れないし緊急性

早速、SONYの修理相談窓口に電話をしてみました。
大企業の割には携帯やIPからフリーダイアル使えないんですねぇ

仕方なく通常番号にかけて製品別短縮250#に回します。
受付の方に電源を入れるとすぐに切れ、8回ランプが点滅すると症状を伝えました。
そう言う症状が何件も報告があるような感じで(実際沢山あるんですが・・・)
「修理された方が良いですよね」と聞かれ、さらに保証が切れてるから有料修理だと先に言われてしまいました汗・涙 2


攻防戦の結果
当日に無料で修理して頂けましたわ

発売から6年も経った故障を無料でしてくれたソニー
ありがとう☆


保証切れを前提に話をされ、有償修理と言われたので
心理学的に一旦、負の流れを断ち切って話を変えます。

無償修理をしたと言う前例を植え付ける為に事例を作ります。

以前実家のテレビでも同じ症状で修理に来てもらった時は不良チップが原因で無償修理でしたと伝えると
「その時の修理状況を確認するのでご実家の電話番号を教えて下さい」と言われたので現在の携帯番号を教えました。
「固定電話の番号も教えて頂けますか?」と言われたので固定電話では無く、携帯で登録したと伝えます。
そしてデータベースの照会をしているらしく2~3分待たされ、情報が無いと言われましたわ(当然ですが)
かなりしつこく「当時の携帯番号は判りませんか?」と聞かれたので、
修理したのは3年位前だし番号は何回か変わってるから昔の番号なんて覚えていませんっ!とつっぱねます。
「電話番号が判らないと照合出来ないのでご実家の修理状況は把握出来ません」と言われ、第一段階は終了
っと言うか電話番号でしかデータベース照会出来ないなんてどう言うシステム組んでるんだろう???(謎

予想通りに「ご実家と同じ症状みたいですので無償修理がご希望ですか?」と聞かれました。
当然同じ症状で有料では納得いかないので無償修理が希望と伝えます。
↑これが一番大事と言うかこれを言わせるのが目的です。

「それでは一度サービスの方に確認して担当の者が連絡致しますので連絡先を教えて下さい」と言ってきました。
ここまでの対応としてはマニュアル通りっぽいけど悪くは無いほうだと思います。

20分後にサービス担当の方(かなり丁寧な口調)から電話がかかってきました。
「伺って実際見てみないと有償修理になるか無償修理になるか何とも言えないですね」と言われ、
「それでは本来は有料になるのですが、今回に限り出張は無料にしますので」と言ってきました。第二段階も終了
通常は点検サービス3,300円と出張費1,000円(税抜き)みたいですね

「実際に故障の症状を確認してサービスの者が無料か有料かを判断します。」と言われ、
「一番早くて明日なら伺えますがどうでしょうか?」と言ってきたので今日は駄目ですか?と聞くと
「サービスの者が全員出払ってるから今日は無理かも知れません」と言ってきました
遅くても良いので今日が希望と伝えると「一度電話を切ってサービスに確認してみます。」と柔軟な対応
すぐに電話がかかってきて「本日伺えるようなので担当の者が伺う時間を調整して電話します。」と言われました

数時間して修理担当の方から電話があり、大荷物を持って登場!
症状確認の為に電源を入れた所、良くある”症状が確認出来ない”状況になりました えっっ・・・
そう普通に映ったんですよ? 何事も無かったかのように。。。
でも内部エラー情報は記録されているので画面メニューで確認されました。
エラー情報によると5回点滅と8回点滅エラーが確認出来ましたよ  聞くの忘れましたが5回のは何だったのだろう?

「症状は確認出来ないですが折角なので症状が出やすい部分の部品を新しいのと交換しておきます。」と言われ
それは有料修理ですか?と聞くと「無料でやりますよ!」との事

ほぉっと一安心です。

不具合の出やすいICチップ MCZ3001DBを2個交換して修理完了♪
開けたついでだからと掃除機で丁寧に埃を取ってくれて中も外も綺麗にしてくれました


同じ症状が出て困っている人には一つの例として流れの目安になるかもしれませんね
普通にサイレントリコール扱いだから有料で修理させてはいけませんよ
でも悪用は厳禁です!



色々言われてるソニーですが
電話対応も良く、サービスも良いので特に問題あるようには思えませんでしたよ

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